Qualité de l'offre touristique

Parce que le Conseil québécois de l'industrie touristique est convaincu que la qualité des produits et services touristiques est une priorité,  il s’est engagé, dans le cadre d’une entente avec le ministère du Tourisme à appuyer et promouvoir la Démarche Qualité Tourisme au sein de l’industrie. Ainsi, le Conseil fera la promotion de la Démarche, des formations et des activités visant le rehaussement de la qualité. 

Pour les années 2010 et 2011, le Conseil favorisera la candidature d’une entreprise certifiée Qualité Tourisme au concours des Grands Prix québécois de la qualité.

À titre de mandataire du ministère du Tourisme, le Conseil répondra également aux plaintes adressées au ministère du Tourisme concernant les membres de l’industrie touristique.

Gestion des plaintes

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction à l’égard des services reçus. Le client, aux prises avec un problème qu’il se sent incapable de résoudre seul ou pour lequel il n’a pas obtenu les réponses attendues (manque de communication, dysfonctionnement, mauvaise coordination des services, application tatillonne des normes, iniquité, comportements inappropriés), se tourne alors vers une autorité administrative et lui en fait part. 

Cette autorité dans le secteur touristique est le ministère du Tourisme et celui-ci agit conformément à la mission de service public qu’il doit assurer. Le ministère a notamment décidé de confier au Conseil québécois de l’industrie touristique le  traitement des plaintes concernant les entreprises touristiques au Québec car ce dernier a parmi ses mandats, celui de valoriser l’industrie touristique.    

Pourquoi est-il important pour l'entreprise de gérer les plaintes ?

• «Selon le TARP (Technical Assistance Research Program Institute), la proportion des clients insatisfaits qui ne se plaignent pas s’élèverait à 86,8 % ».

• « Les plaintes sont une source de renseignements pour les entreprises et leur analyse permet de repérer la cause de l’erreur et pouvoir ainsi la corriger ».

• La gestion systématique des plaintes s’inscrit dans une démarche globale d’amélioration de la qualité.

• La gestion des plaintes permet d’avoir une clientèle plus satisfaite, de réduire les coûts directs et indirects de la non-qualité, d’améliorer la relation client-fournisseur par une bonne communication et une meilleure transparence, d’habiliter le personnel qui devient alors plus à l'aise dans les situations délicates, et d’éviter le recours judiciaire.

• La gestion des plaintes permet de colliger l’information qui contribuera à éliminer, lors de la conception d’un service, les sources de problèmes potentiels pour les clients.

• Il faut donner suite à toutes les plaintes des clients en assurant « une réponse ou un règlement en temps opportun».

 Source : Centre d’expertise des grands organismes 

Procédure de traitement :

1. Le ministère du Tourisme reçoit une plainte concernant une entreprise touristique au Québec, accuse réception et informe le plaignant que le traitement sera assuré par le Conseil québécois de l’industrie touristique (CQIT). 
 
2. Le CQIT répond au plaignant, l’informe que ses commentaires sont transmis aux exploitants de l’établissement concerné afin qu’ils en prennent connaissance, qu’ils les évaluent et qu’ils répondent directement au plaignant, tout en mettant le CQIT en copie conforme de la réponse.
 
3. Si l’exploitant n’a pas répondu à l’intérieur des 10 jours ouvrables de la date d’envoi de la lettre du CQIT, ce dernier fait un rappel à l’exploitant. 
 
4. Car elles sont concernées par la promotion de la qualité de l’offre touristique au Québec, les associations touristiques sectorielles et régionales sont aussi mises en copie conforme des diverses correspondances entre le plaignant et l’établissement.

 À lire également : L'art de traiter les plaintes

 CQIT – Septembre 2009